ISO20000标准的主要内容
ISO20000标准的主要内容
1． 由国际标准化组织于2005年12月发布的ISO20000 IT服务管理标准，其主要内容均来自于ITIL最佳实践，标准的主要目的为IT服务提供商就IT服务管理提供一套方法，并可以通过第三方认证以证实组织有能力满足顾客要求。ISO20000标准包含以下两部分：
1） ISO20000-1 （第一部分） — 信息技术 － 服务管理 － 规范
2） ISO20000-2 （第二部分） — 信息技术 － 服务管理 － 实施指南
2。 ISO20000－1作为规范性标准，规定了服务提供商为客户提供可接受质量的服务要求，并可作为第三方认证的依据，组织也可以采用该标准对IT服务进行标杆管理。该标准强调以过程
管理方法来管理IT服务活动，下列图给出了ISO20000标准对服务过程管理的相互关系表述。
服务管理过程
（田经理： 服务管理过程图采取下列彩色图的模式放在专刊上，用中英文对照）
3。 ISO20000标准中对服务过程以及相互关系的表述基本在原有ITIL基础上发展而来，标准除了对上述服务管理过程规定要求外，增加了有关体系管理要求，并强调了管理性标准一贯以来所强调的PDCA（策划/实施/检查/改进）循环的管理要求。标准所规定的管理体系要求以及PDCA方法旨在与国际标准化组织颁布的其他管理性标准整合。
4。 ISO20000标准的主要内容分为一下几个部分：
1） 管理体系要求 — 管理体系要求与所有国际标准对管理体系的要求基本相同，主要规定：
组织高层管理在IT服务方面的职能
IT服务管理体系文件化方面的要求
组织在进行IT服务管理过程中在人员能力、意识和培训方面的要求
2） 策划和实施服务管理 — 标准在本部分要求组织按照PDCA循环方法来策划和实施服务管理体系，标准就IT服务管理领域的PDCA循环方法应用见下图所示，针对策划和实施服务管理主要有以下要求：
对服务管理进行策划 — 需要根据服务管理体系范围制订服务管理计划
实施服务管理并交付服务 — 根据服务计划提供所承诺的服务
监视、测量和评价 — 对所实施的服务管理过程进行监视和测量。
持续改进 — 要求服务提供商持续改进服务过程
服务管理过程的PDCA循环方法
3）策划和实施新的或变更的服务 － 规定对新提供的服务或者变更的服务进行在成本、组 织、技术和商业影响方面进行策划和管理，以确保按照确定的成本和质量提供新的或变更服务。
4）服务交付过程 — 服务交付过程的内容与ITIL中服务提供过程内容基本类似，主要规定 一下要求：
服务水平管理
服务报告
服务连续性和可用性管理
IT服务预算和财务管理
能力管理
安全管理
5）外部关系过程 — 主要规定服务提供商在整个服务交付过程中对外部关系的管理，包括：
业务关系管理
供应商管理
6）解决问题过程 — 主要规定服务提供商在服务交付过程中针对发生的各类事件进行管理 的要求，包括：
事件管理
问题管理
7）控制过程 — 主要规定服务提供商支持服务交付过程的支持性过程，主要包括：
配置管理
变更管理
8）发布管理 — 主要规定服务提供商在服务、系统、软件以及硬件方面的发布控制要求。
