ISO20000:信息技术服务行业的新兴标准

现代企业和服务供应商面对日益复杂和不断变化的商业环境，正努力提高信息技术投资的价值。日益激烈的竞争和严格的法规要求使得商业环境更加复杂化。因此，提供稳定、高可用性而安全的服务已渐渐成为成功经营的关键。
为顺应上述的趋势，针对信息技术服务管理制订的管理体系 ISO 20000 系列即将公布。这些标准现时仍在起草阶段，但已加紧审批步伐，期望于 2006 年成为认可的 ISO 标准。这些标准不但和英国政府商业处(OGC)的信息技术基建数据库(ITIL)内所厘订的流程方法相配合，而且还作出了补充，而整个系列则是完全根据英国标准协会(BSI)所编制的 BS 15000 系列改编。BS 15000(ISO 20000)系列分为两个部分：
BS 15000-1(DIS ISO/IEC 20000-1)是正式的规定，定义了组织提供可控制服务的要求，组织所提供的服务质量必须是客户可接受的。范围包括：对管理体系的要求、计划及实施服务管理、计划及实施新的或有变动的服务、服务交付过程、关系过程、问题解决过程、控制过程和发布过程。BS 15000-2(DIS ISO/IEC 20000-2)是专业守则，说明 BS 15000-1 涵盖的服务管理流程的最佳实务表现。专业守则特别适用于准备接受 BS 15000-1 审核或计划改善服务的机构。
BS 15000 (DIS ISO 20000) - 一个整合的架构
BS 15000 (DIS ISO 20000) 系列大体来说是一个针对交付及管理信息技术服务的整合架构，能为组织提供控制的方法、更高的成效和改善的空间。作为这个架构的核心，信息技术服务管理体系(ITSMS)定下了一个系统的方式去管理向客户(内部或外部)所提供的信息技术服务，内容围绕人、过程和信息技术体系。BS 15000 为信息技术服务管理体系定下了标准的要求，帮助辨识及管理涉及交付优质信息技术服务的重要过程，达到商业成效和符合客户的要求。
图二解释了架构的内容。这个架构像其它管理体系，包括ISO 9001(品质管理体系)、ISO 14001(环境管理体系)和ISO 27001(信息安全管理体系)一样，采用了著名的“计划－实施－检查－改善”(Plan-Do-Check-Act)的方法，因此，BS 15000 体系便很容易与其它业务管理标准整合起来。
推行信息技术服务管理体系的好处
管理体系可协助机构推行内部控制、增加成效和作出改进

将部门重视技术的观念改变为以服务为本

确保信息技术与公司业务需要相配合，且能满足相关需要

改善体系的可靠性和可用性

提供一个可接受的服务水平基准，并且能评估信息技术服务的品质

任何组织希望或有需要实施正规的程序，以求确保稳妥地提供信息技术服务，并能控制服务品质及改善成效，均可推行即将公布的 ISO 20000 管理体系。在这网络化的世界里，信息技术在资产支出方面占了重要的部分，有计划地实行这些守则及通过认证推行独立验证，定必有助提升组织的竞争力