艾迪商务分析影响ISO20000认证运行的基本假设？

 
        ISO20000认证对IT服务影响是巨大的，因为人是IT服务提供过程中最能动、最不确定同时也是你最难规范的因素。对于IT服务行业以及经理来说，基于以下六个基本假设来组织和掌控IT服务运营是很有必要的。 
   其一，人是有惰性的。这是人与生俱来的，人总会在不确定的时候，可能的情况下偷懒；实际上，人与机器是不具可比性的，因为机器总是能一如既往地及时、保质保量工作。而持续工作会使人感到疲劳，不悦，放弃等等一系列人所特有的情绪，从而倾向于逃避其应承担的义务和责任，一旦人处于懒惰的心理就会将自己的任务向后推迟。
    其二，人的记忆力是有限的。人可能在任何时候，忘记一件曾记得或需要记得的事情，人不可能像机器一样精确无误地记住所有的事情，总有遗忘的时候。如在评估变更影响时这个重要的时刻，如没有明确的变更影响评估表和清晰的思维，就会因为考虑不周到而产生不可逆转的影响，有很大可能是不良的影响。 
   其三，人是带有情绪化的。一个再标准的流程，也许会因为某个员工一时的情绪失控而得不到遵循，而出现差错。 
   其四，人是有自主意识的。机器可以纯粹地执行命令，而人不行，人在执行命令时必然掺进了其自己的意识和观念以及想法及偏见。这使得所有的IT人员在执行任务时往往会偏离标准的服务流程而展现人特有的自主意识。 
   其五，人是有趋利性和私心的。在推行IT服务管理的实践中，经常碰到的一个问题是，相互之间的支持人员在解决故障后，可能会并没有将故障解决方案完整地输入到知识库中，这是因为在缺乏良好的激励竞争机制的情况下，资深的技术人员并不会愿意将其自身的专业技能和经验无偿地与大家分享，在很多时候，知识技能和良好的管理经验在一定程度上是得不到延续的。 
   其六，人因为惯性会对变更有较强的抵抗心理。惯性是一个人意识和观念的长时间积累和沉淀的结果，惯性一旦形成，就会对人产生强大的控制力和影响力一旦感觉到外界环境的变更时，IT人员会本能地产生抵触情绪。这也是在组织中推行IT服务管理的阻力的原因之一。 
    关于人的本性，这是最大的阻力。以上六点基本假设可以表明，在IT服务运营团队中，人与人 人与机器之间存在很大的个体差异性，甚至可以说是无法同日而语的。要实现稳定一贯的高服务质量和低的服务成本，保证整个团队保持良好的沟通和协调工作就变得十分有必要，而ISO20000相关标准的实行可以为团队成员提供一套共同的语言，极大的缩小团队成员之间的个体差异性，提高了人的因素的标准化程度，和创造力。