八项质量管理原则如何在计量体系中应用

八项质量管理原则如何在计量体系中应用
　　国际组织认为:一个企业的管理者，若想成功地领导和经营其企业，需要采用一种系统的、透明的方式对其企业进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进企业业绩的管理体系，可以使企业获得成功。一个企业的管理活动涉及多方面，如质量管理、环境管理、职业健康与安全管理、财务管理、计量管理等。计量管理是企业各项管理的内容之一，也是企业管理的重要组成部分。
　　为了更有效地指导企业实施管理，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176于1995年成立了一个工作组，用了约两年时间，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，同时又把八项质量管理原则应用于2000版ISO9000族标准中。ISO10012是由ISO/TC176的SC3技术分委员会制定的，因此，在ISO10012的引言和相关要求中都提出八项质量管理原则应适用于ISO10012标准。
　　八项质量管理原则是质量和计量管理的最基本、最通用的一般性规律，成为质量和计量管理的理论基础。八项质量管理原则是企业领导有效实施质量和计量管理工作必须遵循的原则，也是企业在市场竞争中取胜的法宝。
　　以下分析在ISO10012中应如何贯彻八项质量管理原则:
　　一、以顾客为关注焦点的原则ISO9000标准要求:
　　a.以顾客为关注焦点
　　组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
　　1.了解并掌握ISO10012对顾客需求的有关要求
　　ISO10012标准中多次提出应满足顾客的需求，如:
　　(1)在ISO10012的“引言”中指出:“以下情况可能引用ISO10012标准:顾客在规定所要求的产品时”。
　　(2)在ISO10012“5.3条”中指出:5.3以顾客为关注焦点。
　　“计量职能的管理者应确保:①将顾客的需要确定下来并转化为计量要求；②计量管理体系满足顾客的计量要求；③能证明和符合顾客规定的要求。”
　　(3)在ISO10012“8.2.2条”中指出:“顾客满意:计量职能应就顾客的计量要求是否已满足来监测有关顾客满意度的信息。”
　　按照ISO10012上述要求去做，就体现了“以顾客为关注焦点”的原则。
　　2.什么是顾客的要求
　　“顾客”一词是代表性的含义，它代表了市场的需求，代表了政府和法律的要求，代表了所有外部和内部用户的意见。顾客对计量工作的需求和期望往往不会直接提出。顾客的要求主要体现在:产品技术指标的要求、产品标准、技术规范的要求、合同的要求以及法律和法规对产品的安全性和公平性要求，以及企业的协作者对企业的要求，还包括企业内部各部门之间模拟市场时的相互要求等。这些要求有的是明确的，如技术标准和合同等；有的是隐含的，如安全性和公平性要求。
　　3.顾客要求应转化为计量的要求
　　ISO10012标准提出了顾客要求应转化为计量的要求并提出应监测顾客的要求。
　　计量职能部门的管理者应确保将上述顾客要求和期望确定下来并将其转化成计量要求。把这些要求表示为最大允许误差、允许不确定度、测量范围、稳定性、分辨率、环境条件或者操作技能要求等计量要求。计量职能部门的管理者应保证测量管理体系满足各方面的计量要求，并能提供数据证明体系满足了顾客的要求。
　　4.测量管理体系如何满足顾客对计量的要求
　　(1)计量管理职能通过确定并实施测量管理体系，来保证测量设备和测量过程能够满足这些计量要求。并通过对测量设备的计量确认和测量过程的受控程度来保证测量设备和测量过程满足计量要求。要证明这些计量要求能够符合产品的技术标准、规范、合同的要求，符合对测量设备的技术标准、规范、规程的要求。满足计量要求也就是满足了顾客的要求。
　　(2)监测顾客满意度
　　计量职能部门应依据顾客的计量要求是否已满足来监测有关顾客满意度的信息。ISO10012标准明确要求要监视和测量顾客满意(8.2.2)。企业可以借助于数据分析提供所需的顾客满意的信息，进一步通过纠正措施和预防措施，达到持续改进的目的。
　　二、领导作用的原则
　　ISO9000标准的要求:
　　b.领导作用
　　领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
　　1.企业计量工作为什么要实行“领导作用”这一原则
　　在企业的管理活动中，领导者起着关键的作用。计量管理体系也适用于这条原则。计量的特点之一是:“统一性”。这是计量学最本质的特性。计量失去统一性，也就失去了存在的意义。计量的统一性不仅限于一个组织，也体现在一个企业，一个国家，甚至体现在全世界。在企业计量工作中，要达到统一性，就必须取得最高领导的重视，发挥领导作用，否则就无法实现统一性。因此，计量的另一个特点是“权威性”。没有高度的权威，就很难实现“统一性”；要做到权威性，就必须发挥领导的作用。
　　2.ISO10012条款中体现了“领导作用”的原则
　　实现“领导作用”主要是通过对组织、最高领导以及计量职能部门提出职责和任务，从而体现加强企业领导的作用。
0012条款中多次提出:
　　如，“ISO10012条款中多次提出:
　　5.1计量职能
　　组织应规定计量职能。组织的最高管理者应确保必要的资源以建立和保持计量职能。
　　指南:计量职能可能是一个单独的部门或分布在整个组织中。
　　计量职能的管理者应建立测量管理体系，形成文件，并加以保持和持续改进其有效性。
　　5.3质量目标
　　计量职能的管理者应为测量管理体系规定可测量的质量目标。应规定测量过程的客观的性能准则、程序及其控制。
　　5.4管理评审
　　组织的最高管理者应按照计划的时间间隔系统地评审测量管理体系，以确保其持续的充分性、有效性和适宜性。最高管理者应确保评审测量管理体系所需的必要资源。
　　计量职能的管理者应利用管理评审的结果对体系进行必要的修正，包括改进测量过程和评审质量目标。应记录所有评审结果和采取的所有措施。”
　　3.企业最高领导承担的职责
　　企业最高领导应承担的职责是:
　　①应为建立和维护企业计量体系提供必要的人力、物力、财力和其他相关条件，这些条件统称为“资源”。
　　②企业最高领导应在计划的时间间隔系统地组织对测量管理体系的评审，以保证它被连续有效地执行并满足需要。在评审体系时，企业最高领导应保证提供评审所需要的设备、设施、人员以及文件资料等条件。测量管理体系管理评审的计划和安排应纳入企业的文件中。
　　③建立并保持计量管理机构及其职能。
　　企业应建立计量管理机构，规定计量部门的职能，以保证计量管理体系的贯彻实施，这是加强企业计量工作必不可少的先决条件。计量职能是指组织中负责确定并实施测量体系的职能。由于计量工作可能贯穿到整个企业，所以，计量职能不单是指计量职能部门的职能，还包括整个企业与计量有关的职能。
　　4.企业计量职能部门应承担的职责是:
　　①首先应该建立和制定维持并不断改进测量管理体系的文件。
　　②测量管理体系应该满足顾客对计量的要求。
　　③制定测量管理体系的工作质量目标。
　　计量职能部门的管理者应为测量管理体系制定质量目标。质量目标应规定实施测量过程的程序和客观准则，并对它们进行控制。不同规模和类型的企业制定的测量体系的质量目标是不相同的。
　　在ISO10012标准中，专门对企业计量管理职责规定了19条要求。这充分体现了“领导作用”这一原则在ISO10012中的贯彻。这是过去任何有关计量管理的国际标准中都没有过的，充分说明国际标准也认识到了计量管理职责的重要。该标准要求企业应建立计量管理机构，规定计量部门的职能，以保证计量管理体系的贯彻实施，这是加强企业计量工作必不可少的先决条件。
三、全员参与的原则
　　ISO9000标准要求:
　　各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
　　企业的计量管理是通过企业内各职能、各层次人员参与实现测量过程、计量确认过程及支持过程来实施的。企业计量工作涉及到企业各个部门的工作，这不单是计量人员的事情，也是全体职工的事情，需要“全员参与”。运用“全员参与”原则，企业应采取下列措施:
　　1.让每个计量人员、测量人员及管理人员了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色
　　每个人都应清楚其本身的职责、权限和相互关系，了解其工作的目标、内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及整个目标的贡献和影响，以利于协调开展各项计量活动。在计量管理体系全员参与活动的要求中，计量管理人员和计量管理的领导均起着主要作用。
　　2.以主人翁的责任感去解决各种问题
　　应在员工中提倡主人翁意识。让每个人在各自岗位上树立责任感，发挥个人的潜能。这种方法可以是对员工确定职能、规定职责、权限和相互关系(6.1.1)，通过培训和教育(6.1.2)，也可以是在指示工作时把目标和要求讲清，还可用数据分析给出正确的工作方法，使员工能以主人翁的责任感正确处理和解决问题。
　　3.使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况
　　员工可以从自己的工作业绩中得到成就感，并意识到自己对整个企业的贡献，也可以从工作的不足中找到差距以求改进。因此，正确评估员工的业绩，可以激励员工的积极性。员工的业绩评价可以用自我评价或其他方法，如内审和管理评审进行。
　　4.使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验
　　在企业测量活动中，应授予员工更多的自主权去思考、判断及行动，因而员工也必须有较强的思维判断能力。员工不仅应加强自身的技能，还应学会在不断变化的环境中判断、处理问题的能力，即增强知识和经验。
　　四、过程方法的原则
　　ISO9000标准要求:将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
　　1.采用过程方法的作用，任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程
　　企业为了能有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。企业系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称之为“过程方法”。采用过程方法的好处是由于基于每个过程考虑具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方法和改进活动都能互相有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而有效使用资源、降低成本、缩短周期。而系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握企业内与测量过程和计量确认过程实现有关的全部过程，清楚过程之间的内在关系及相互联结。通过控制活动能获得可预测、具有一致性的改进结果，特别是可使企业关注并掌握按先后次序改进的机会。
　　2.ISO10012测量管理体系的过程模式，ISO10012鼓励在建立、实施和改进管理体系时采用过程方法
　　为了帮助ISO10012标准的使用者理解测量管理体系过程方法的概念与意图，下面用图示的方法表示测量管理体系的过程模式。ISO10012-1老标准的“18项要素”的结构形式已被基于过程的测量管理体系结构所取代(如图1所示)。通过此模式掌握过程的含义、过程在体系中如何能发生相互作用以及如何采用策划—实施—检查—处置(PDCA)循环管理这些过程。
　　新标准强调企业识别、实施、管理和持续改进其管理体系所需过程的有效性，并管理这些过程的相互作用，以实现企业的目标的重要性。新标准还建议评价过程的效益。
　　五、管理的系统方法原则
　　ISO9000标准要求:将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
　　1.在测量管理中采用系统方法
　　在测量管理中采用系统方法也就是管理的体系方法，是把测量管理看成一个系统工程，通过建立一个测量管理体系来加以实现。一个有效运行的体系是一个完整的整体，它通过制定质量方针、质量目标，明确职能，确定权限，互相沟通了解，减少或消除由于职能不清导致的障碍，可系统地考虑资源的投入，减少浪费。由于将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，可以使各过程协调运作。根据组织的总目标来设定各过程的分目标，进行系统管理以最终实现其总的目标，以最少的资源投入达到最佳的结果。管理的系统方法，有助于企业提高实现目标的有效性和效率。
　　测量管理的系统方法和过程方法关系非常密切。它们都是以过程为基础，都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标，使企业所策划的过程之间相互协调和相融，有助于企业提高实现目标的有效性和效率；后者着眼于具体过程，对系统中单个过程之间的联系及其相互作用进行连续控制，以更高效地得到期望的结果。组织的过程之间的相互作用通常很复杂，导致了过程网络的形成。
　　2.建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标
　　每个组织都有自己的目标。目标依赖于管理活动来实现。管理应当有系统性，这可通过构造一个体系并运作来实现。一个良好的体系是高效实现目标的保证。测量管理体系标准为建立这样的体系提供了系统的方法和逻辑步骤，同时也指明这样的系统用文件来表述将更加清晰。
　　3.理解体系内各过程的相互依赖关系
　　体系是由一组相关联的过程及其相互作用构成的。过程的相互作用和相互依赖关系表现在某个过程的输出是下一个过程的输入(如图2所示)。实际上这种相互作用和相互依赖的关系是很复杂的。ISO10012标准的每个过程从原则角度指明了关键的相互作用和相互依赖关系。如以计量确认和测量过程的实现为主过程(7)，而实施的管理职责(5)、资源管理(6)和测量管理体系分析和改进(8)的要求中已经明确提出了相互关系。过程方法是管理的系统方法的基础。管理的系统方法是将相关的各个有效运行的过程构筑成一个有效运行的体系，从而高效地实现企业的总目标。
　　六、持续改进的原则
　　ISO9000标准要求:持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
　　1.持续改进是增强满足能力的循环活动
　　事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善到完善，直至更新的过程。人们对过程结果的要求也在不断变化和提高，例如对测量的质量水平的要求。这种发展和要求都会促使体系变革或改进。因此，企业应建立一种适应机制，使企业能适应外界环境的要求，使企业增强适应能力并提高竞争力，改进企业的整体业绩，让所有的相关方满意。这种机制就是持续改进。企业的存在决定了这种需求和持续改进的存在，因此持续改进是一个永恒的目标。持续改进的对象可以是测量管理体系、测量过程、计量确认过程、测量数据等。持续改进可作为过程进行管理。在对该过程的管理活动应重点关注改进的目标及改进的有效性和效率。
　　持续改进在测量管理体系活动中是必不可少的重要要求。综上所述，当企业坚持持续的改进，从企业发展的战略角度，在所有层次实现改进，就能增强企业对改进机会的快速反应，提高企业的业绩，增强竞争能力。
　　2.持续改进需采用合适的方法
　　在企业的测量管理体系活动中，通常采用的持续改进的方法是:基于测量管理的质量目标，通过内部审核和管理评审评价企业的测量管理体系存在的不合格，当然也可以通过数据分析方法，提供测量管理体系、测量过程、计量确认过程、测量数据的各种有价值的信息，最终导致采取纠正措施、预防措施而达到持续改进的目的(8.4)。在企业范围内理解并掌握这种一致的改进的方法，可以快捷有效地实施持续改进活动，取得预期的效果。持续改进的实现必须采用合适的方法和手段，例如测量管理体系审核(8.2.3)、测量管理体系的监视(8.2.4)等。对于测量管理体系的员工来说，对这些方法的真正掌握，需通过相应的培训才能实现(6.1.2)。
　　3.将数据、过程和体系的持续改进作为企业的目标
　　持续改进的最终目的是改进测量管理体系的有效性，改进过程的能力，最终提高测量结果的准确一致。涉及数据、过程、体系的持续改进是基本的要求，在企业内也是非常广泛的，是每位员工的日常工作都能涉及到的。将这几方面的持续改进作为每位员工的目标是恰当的，也能达到真正实现持续改进的目的。所以在ISO10012标准的要求中，每项活动均有对结果评审的要求，而对评审发现的问题应采取措施予以消除，这是一种持续改进的要求，它应当是每位员工都必须做的。
　　4.建立监视和追踪持续改进的方法
　　持续改进是一种循环的活动，每一轮改进活动都应建立相应的监视方法，以指导和评估改进的结果，ISO10012的“改进”(8.4)符合这一活动的基本情况。通过“监视”可以及时发现问题，采取纠正措施，达到持续改进的目的。
　　七、基于事实的决策方法的原则
　　ISO9000标准要求:有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
　　1.基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施
　　企业决策人应依据数据和信息分析所得到的结果与经验和直觉加以平衡，可以进一步判断确认结果的可靠性，特别是依据可靠的测量结果所做的决策是比较科学和理智的。
　　所有的策划活动都要求基于事实分析，并在权衡经验与直觉之后完成策划方案。当然，测量管理体系的分析(8.4)也包含了这种基于事实的决策方法。基于事实的分析，所采取的措施将是理性的，结果将会是有效的。
　　2.决策作为过程就应有信息或数据输入
　　基于事实的决策方法的优点在于，决策是理智的，增强了依据事实证实过去决策的有效性的能力，也增强了评估、挑战和改变判断和决策的能力。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。决策是一个行动之前选择最佳行动方案的过程。决策过程的输出即决策方案是否理想，取决于输入的信息和数据以及决策活动本身的水平。决策方案的水平也决定了其结果的成功与否。由上得知，当输入的信息和数据足够可靠，也就是能准确地反映事实，则为决策方案奠定了重要的基础。而决策过程中的活动应包括一些必不可少的逻辑活动。例如为决策的活动制定目标，确定需解决的问题，实现目标应进行的活动，决策形成的方案的可行性评估等。这里包括了决策逻辑思维方法，也即依据数据和信息进行逻辑分析的方法；采用统计技术是一种有效的数学工具，依照这一过程形成的决策方案应是可行或最佳的，是一种有效的决策，这也被认为是基于事实的有效的决策方法。
　　3.确保数据和信息足够准确可靠
　　这是决策正确的保证条件。建立测量管理体系就是为了保证获得准确可靠的数据。标准中，通过加强管理职责(5)、资源管理(6)、计量确认和测量过程的实施(7)、以及测量管理体系分析与改进(8)达到这一目的。特别是对记录的控制(7.2.4)是这一活动的客观证据。测量不确定度(7.3.1)可以提供准确可靠的数据和信息分析。测量的溯源性(7.3.2)为测量和监控结果的可靠和准确提供最重要的保证基础。
　　4.让数据需要者能得到数据
　　企业决策人应能及时得到这些数据，这是十分必要的。应经常查看测试结果，以数据作为决策的依据，这是有效决策的保证。在ISO10012标准中，记录保存为这一活动提供了保证条件。包括测量过程的记录和计量确认过程的记录。特别是测试结果的报告、校准证书、验证证书等都应作为决策的依据，并能为决策人及时得到。
　　5.使用正确的方法分析数据
　　统计技术可帮助我们正确并准确地分析数据以得到恰当的信息用于决策。在ISO10012标准中，许多活动都有这种要求，特别是体系的监视(8.2.4)、不合格的测量过程要求(8.3.2)、测量不确定度(7.3.1)等。
　　八、与供方互利的关系的原则
　　ISO9000标准要求:组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
　　1.企业与供方或合作伙伴是互相依存的
　　随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，专业化的程度越来越高。通常某一产品不可能由一个企业从最初的原材料开始加工直至形成顾客使用的产品销售给最终顾客。这往往是通过多个企业分工协作，即通过供应链来完成的。因此任何一个企业都有供方或合作伙伴。供方或合作伙伴提供的高质量的产品和服务将使企业为顾客提供高质量的产品提供保证，最终确保顾客满意。所以，企业与供方或合作伙伴是互相依存的。企业与供方的良好合作交流将最终促使企业与供方或合作伙伴都能增强创造价值的能力，优化成本的资源，对市场或顾客的要求联合起来作出灵活快速的反应并最终使双方都获得效益。在测量管理体系中往往需要供方提供优质的测量设备，需要供方提供优质的校准服务，以保证测量管理体系的质量和测量结果的质量。这就需要建立与供方互利的关系，才能实现这一目标。
　　2.在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系
　　充分意识到企业与供方或合作伙伴的利益是一致的，是实现这一活动的关键。由于竞争的加剧和顾客要求越来越高，测量结果的质量不仅仅取决于企业自身的能力，同时也取决于供方过程的能力，因此，共同提高能力和水平是对企业自身和供方都有利的事情，企业应考虑让关键的供方分享自己的技术和资源。同时，企业也可以吸收供方专家的知识，有助于确保高效使用供方的产品和服务。
　　3.识别和选择关键供方
　　企业应运用过程方法，识别构成测量过程和计量确认过程的实现过程的各分过程及其相互作用，应用管理的系统方法管理过程实现。其中识别并选择起着关键作用的供方也构成了实现过程的组成部分，合适的供方对顾客的满意和企业的业绩可起到相当重要的作用。供方的范围可能有:测量设备、材料或零部件供应方、提供某种测试活动的合作伙伴，某项服务，如校准、技术指导、培训、检验、运输等的提供者等。企业可通过数据分析评价有关供方的信息，以供选择使用。企业与供方或合作伙伴的相互沟通，对于测量最终能满足顾客的要求是必不可少的环节。沟通将使双方损失减少，在最大程度上获得收益。通常测量设备的采购信息、测量实验室的测试能力等情况应当予以沟通，沟通的方式和渠道应当有利于沟通实施。
　　4.对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励
　　实施这一活动将会进一步促进企业与供方合作伙伴密切关系，增进供方或合作伙伴改进产品和服务的积极性，增强双方创造价值的能力，共同取得顾客的满意。企业的数据分析活动和对供方提供产品和服务的验证活动将为这一活动提供准确的信息。