ISO20000信息技术服务管理体系实施探讨

ISO20000信息技术服务管理体系实施探讨

ISO20000信息技术服务管理体系落地实施是否科学有效，取决于能否做好六个环环相扣的连续过程，即：理念导入与宣贯。现状评估，流程设计，工具实施，上线推广，持续改进。在实施ISO20000过程中出现的问题，概括而言，就是重点做好“四全三落地，五化一加强”，并通过先有后优、持续改进，不断推动ISO20000信息服务管理体系波浪式前进，螺旋式上升。

一、“四全”

(1)瞻前顾后，全面规划。

ISO20000信息技术服务管理体系不但是被用户广泛认可的、完整有效的体系框架和做事方式，也是信息化价值交付过程。必须从实际出发，厘清现状，将与IT服务相关的全部活动进行统一决策与规划，合理配置IT服务管理资源，向前延伸至业务系统建设之初，向后充分考虑未来若干年业务发展。

(2)精心组织，全员参与。

ISO20000信息技术服务管理体系的落地实践和不断优化注定是一个相对漫长的过程，组织内部所有成员均应纳入体系，不能因为参与程度和认识上的差距．成为体系落地实践的“孤岛”。中心按照目标管理的要求．成立了ISO20000信息技术服务管理体系领导小组．并抽调精干人员组成工作组，自上而下，层层落实，精心组织，全员参与，协力同心，自觉贯彻

(3)关注细节，全程控制。

过程质量决定结果质量。 在IT服务管理体系落地实践过程中，中心通过建立各个参与要素(人、流程、技术)的管理制度和相应工作流程，关注实施细节，从服务开始到结束每一环节要求记录过程文档。虽在一定程度上增加了工作量，但增强了过程管理的清晰度，细化了过程控制的颗粒度，有利于完善员工考核，规范运维费用，降低服务成本，提高服务质量。

(4)填平补齐，全面提升。

包含三个层面的内容：一是 IT服务管理体系的 5大关键过程和 13个管理流程．在落地实践中很难齐头并进．要针对不足尽量填平补齐，避免短板：二是 IT服务人员个人的技术水平与IT服务团队的整体能力之间要避免短板；三是要实现对用户端到端的服务，在服务理念、服务级别、服务评价等也有一个与用户共同成长的过程。需要上述三个方面的全面提升。

二、“三落地”

(1)强化培训。理念落地。

中心印制或购置一批相关学习材料和书籍组织共同学习。同时邀请IT服务管理领域的国内知名咨询机构和已通过ISO20000信息技术服务管理体系认证的企事业单位，通过培训、研讨、参观见学等形式，对所属人员强化对 IT运维管理的愿景、目标和策略的认同感，希望 IT服务管理的理念最终变成组织文化，根植于脑海，融入血液，嵌入骨髓。

(2)细化规则，体系落地。

参照ISO20000信息技术服务管理体系，在落地实践中．中心逐步建立健全信息运行政策标准、管理规定、实施细则、操作指南等4个层级的管理文件，细化并不断完善体系运行的管理规则，形成集中统一的服务管理机制，并严格执行，是体系落地的重要保障。

(3)固化流程，工具落地。

“工欲善其事，必先利其器”。 中心引进了基于ISO20000信息技术服务管理体系框架开发的软件平台，建立面向用户的服务请求窗口和面向服务团队的体系运行管理窗口，与网络和应用的运行监控系统相配合，将服务管理流程逻辑固化在软件平台上，让服务过程不断重复再现，逐步将流程的观念与行为融人日常业务行为。需要说明的是，以全生命周期的视角来看待IT服务管理体系流程，定是处于持续改进的动态过程，但在一段时期内，一些管理流程应当固化。要正确把握“变”与“不变”的辩证关系。

三、“五化一加强”

“五化一加强”其中的三“化”与上文“三落地”密切相关，其余两“化”一“加强”即“量化指标，加强考核”及“优化环境，促进融合”。

(1)量化指标，加强考核。

ISO20000信息技术服务管理体系使得IT服务管理工作被分解为 13个不同的管理流程，中心的每个部门、每位员工的日常工作都是 13个流程中的不同组合，很大程度上解决了工作的量化问题．运行一段时间后，通过设定量化指标加强考核，提高了业务处理的效率，降低管理沟通的复杂度。不可否认，仍有部分工作确实难以量化或不值得量化．则需要通过组织文化来加以调节。

(2)优化环境，促进融合。

IT服务管理的最终目标是促进IT与业务的融合。完成这一目标，中心必须营造心情舒畅、乐于奉献的工作环境，人才集聚、人才辈出的成长环境，尊重人才、人尽其才、才尽其用的创新实践环境。

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