ISO20000认证差距分析的定义与原则

ISO20000认证差距分析的定义与原则

在介绍差距分析相关概念之前，首先思考一下，究竟什么是组织？组织的目标和策略又是什么？

组织是人们进行合作的一种形式。任何组织，从一家足球俱乐部到一家500强跨国公司，其存在都基于同样的理念，即组织的愿封。其愿景既可能是希望通过销售更多的产品赚取更多的利润，也可能是组建一支“无敌舰队”以赢得更多的奖杯。组织的目标则更为详尽地描述了组织在一定愿景下希望完成的具体任务。组织的策略是用来定义和实现组织目标的所有决策和手段的总和。为了实现目标、实施策略，组织需要通过具体的活动来进行“规划和实施”，即PDCA中的“P”和“D”。但实施是否真正达到目标要求，还有哪些差距，如何改进？就需要进行差距分析，即PDCA中的“C”和“A”——检查和改进。

差距分析又可称为缺口分析、差异分析，是指在战略实施的过程中，将组织实际现状与战略期望进行对比分析，进行战略的评价与修订。即：

差距=组织的“应有”情况-“实有”情况

具体到ISO20000的认证中，目标较为明确，就是通过ISO20000的认证，因此可以定义=ISO20000认证差距-ISO20000标准定义的要求-组织IT服务管理体系现状大量IT服务管理实践的经验表明，从构建、 定义IT服务管理体系到改进、完善和通过ISO20000认证，所有IT服务管理的实践都与组织自身的成熟度有很大的关联。因此，从某种角度而言，认证差距分析也可以理解为“成熟度评估+改进计划制定”。

组织通常可以借助IT业界知名的成熟度模型，对自身进行成熟度评估，在确认其成熟度后，再为其改进制定计划。当然，成熟度评估除可以借鉴业界的专业方法论外，还可以采用一些其他自我评价和健康检查的方法。而改进计划制定则更多的是关注组织内部的情况和特点。

在ISO20000认证中，差距分析是ISO20000标准认证实践的第二阶段工作，即通过评估组织流程体系现实情况与ISO20000标准条款的差距，来制定改进计划框架和改进课题，为下一阶段流程体系建制打好基础。正如前一章所介绍的，部分评估和调研工作已经在前期认证准备阶段启动，区别在于差距分析阶段的工作与标准本身结合更为紧密，并更多地借助专业分析方法和工具。同时，在差距分析阶段，组织可适当借助咨询公司的经验，从第三方的视角提供参考建议。

总而言之，用“看菜吃饭，量体裁衣”来形容认证实践的差距评估和分析工作是比较贴切的。

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