TL9000衡量指标提高顾客满意度
TL9000衡量指标提高顾客满意度
在竞争日益激烈的环境下，通讯公司必须不断满足顾客越来越高的期望。对他们来讲，通过建立一套有效但不昂贵的业务管理体系来创造高品质的产品和服务是至关重要的。通讯业的老大，如美国NEC公司、LG电子、三星电子早已发现TL9000系统是非常有效的工具，不但能帮助企业快速达成目标，成本也较低。
TL9000及其绩效衡量指标
1996年，由世界主要通讯设备公司，如AT&T、贝尔-阿尔卡特和BT等，以及知名供方，如3M、朗讯和摩托罗拉等共同发起组成了"通讯业品质卓越论坛"(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum，简称QuEST Forum)，其宗旨是改进通信服务厂商的产品质量。
则是QuEST Forum于1999年制定的通讯业体系标准，其以ISO9000为基础，增加了通讯业的条文标准与衡量指标，涵盖了通讯业三大类别，即硬件、软件和服务的质量管理体系和衡量指标的特别要求。
TL9000针对九大类别通讯产品的产业，制定了提高顾客满意度的绩效衡量指标，其中包括：
通用衡量指标：顾客申诉(顾客投诉)处理绩效、准时交货绩效
软硬件类通讯公司衡量指标：顾客退货产品不良率、客用设失备效率、软件开发品质绩效
服务类通讯公司衡量指标：服务绩效指标
上述衡量指标虽然是针对通讯产业的，不过其中服务类的指标，也可以为服务类公司提供一些借鉴，用来建立属于自己的顾客满意度衡量指标。
TL9000服务类绩效衡量指标
TL9000用于衡量服务类通讯公司的指标主要有4项：
平均每笔服务的顾客投诉问题件数=当月顾客投诉问题件数/当月提供服务的笔数书面形式制定清楚的顾客投诉认定规则。根据问题判定件数，例如同一顾客在一次投诉中反应两个问题，就视为两件顾客投诉问题，平均每笔服务的投诉问题件数越小代表越好。
及时解决顾客投诉比率=当月已解决的顾客投诉件数/当月应解决的顾客投诉件数解决顾客投诉问题的期限，依顾客认可的日期为准，如果顾客没有特别要求解决期限，可依据TL 9000标准的要求或比TL9000更严格的公司内部规定，及时解决顾客投诉比率越高代表越好。
逾期顾客投诉结案比率=当月已结案的逾期顾客投诉件数/累计逾期顾客投诉件数每月累计之前月份和当月的逾期顾客投诉件数，如果没有任何逾期顾客投诉件数，以100%表示。
服务品质=当月未发生缺失的服务笔数/当月提供服务的笔数书面形式制定清楚的缺失认定规则，每月记录和统计无缺失服务的比率。
利用TL9000绩效衡量指标改进服务品质标
"平均每笔服务的顾客投诉问题件数"，以顾客投诉问题件数除以所提供服务的笔数，能够更客观的衡量顾客投诉问题的改进情况，可以长时期每月观察分析"平均每笔服务的顾客投诉问题件数"的趋势，衡量顾客投诉问题的改进状况，并拟定改进的策略与方向。
"平均每笔服务的顾客投诉问题件数"的指标也可以用于衡量不同部门或不同公司顾客投诉的绩效，有助于合理设定改进目标，形成良性竞争。
"及时解决顾客投诉比率"和"逾期顾客投诉结案比率"，用于衡量处理顾客投诉的绩效。可以利用"及解决顾客投诉比率"和"逾期顾客投诉结案比率"来改进处理顾客投诉的时效。
"服务品质"指标，类似工厂的优良质品率指标，"服务品质"指标的改进，代表第一次提供服务给顾客而没有缺失的比率提高了，处理服务缺失或顾客投诉问题的无附加价值的工作减少，可以更有效的降低顾客投诉并增进公司生产力。
结语
建立客观有效的绩效衡量指标是组织推动的第一步，如果没有客观有效的指标衡量现况，改进活动犹如没带罗盘或在迷雾中行走，有可能凭着经验到达目的地，却更有可能在迷雾中失去方向。
TL9000通讯业体系标准，共分两册，第二册绩效衡量指标的内容不亚于第一册的条文标准，也显示QuEST Forum对衡量指标的重视。前面所介绍的服务类通讯业指标，虽然不一定适用于其它服务业，但是其中的理念，可以为类似公司建立顾客满意度衡量指标提供一些参考。
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